Dentro de la pestaña de "encuestas/surveys" podemos encontrar dos secciones: “satisfaction list” y “staff control”.
Satisfaction list
En la pestaña de “satisfaction list”, se encuentran todos los datos de los clientes que han contestado las encuestas, incluidos el comentario y la nota con la que han puntuado su estancia en el hotel.
- Puntuación y búsqueda
Lo primero que vemos al entrar en la pestaña de “satisfaction list”, es el título de la página (guest ratings and comments) y la nota media de todas las encuestas completadas. En el recuadro que aparece debajo de esto, podemos hacer una búsqueda semántica “search by name”.
Estos cuadros sirven para realizar búsquedas por fecha. Es decir, podemos buscar encuestas en una fecha concreta o en un periodo de tiempo concreto. Arriba a la derecha podemos ver el Total de encuestas contestadas (en la imagen, 81). Si se realiza algún tipo de búsqueda, ya sea semántica o por fechas, también se reflejará aquí.
Por último, el hotelero tiene la opción de exportar todos estos datos a un documento excel con la pestaña de “Export” en la parte superior derecha.Se pueden exportar los datos de todos los clientes o bien los datos correspondientes a una búsqueda concreta.
- Datos encuestas
Seguidamente, nos encontramos una serie de columnas con datos de los clientes que han contestado la encuesta:
- Assisted: Esta columna está compuesta por puntos que aparecen inicialmente de color rojo. Esto les sirve a los hoteleros para poder marcarlo en cuanto se haya gestionado un cliente concreto y se pondrá verde. También es muy útil en caso de que haya más de una persona gestionando las encuestas, de tal forma que quedará reflejado cuándo se ha tratado con un cliente y así se sabrá cuándo ya está solucionado un problema evitando que se contacte más de una vez al cliente.
- Guest: Aquí aparecerá el nombre del cliente que ha rellenado la encuesta de satisfacción.
- Hotel: En esta columna aparecerá el nombre del hotel en el que está alojado el cliente que ha contestado la encuesta.
- Room ID: Esta columna nos indica el número de habitación del cliente o el código de acceso de no alojados que ha utilizado el cliente para acceder a la red WiFi del hotel. Para que la encuesta de satisfacción le llegue a aquellos clientes que han accedido con código de acceso y no con el número de habitación, es necesario tener habilitada esta opción, ya que, por defecto, solamente se envía a los que han introducido el número de habitación.
- Location: En esta columna, aparecerá en qué idioma está configurado el dispositivo que ha utilizado el cliente para conectarse a la red WiFi y para contestar la encuesta.
- Rating: Se trata de la nota con la que ha puntuado el cliente su estancia en el hotel.
- Comment: Aquí aparecerá el comentario que ha dejado el cliente. Actualmente, este comentario tiene un mínimo de 25 caracteres para poder ser completado.
- Time to response: Se podrá ver en esta columna el tiempo que ha tardado el cliente en contestar la encuesta de satisfacción desde que se le ha enviado.
- When: Se podrá ver la fecha en la que el cliente ha completado la encuesta.
- Actions: En esta columna encontramos las dos tipos de acciones que podemos tomar respecto a una encuesta contestada.
- El recuadro blanco con el sobre, se trata de la acción de e-mail, nos permite enviar un e-mail directamente al cliente.
- El recuadro con una impresora, para poder imprimir la encuesta.
- El recuadro verde con el símbolo de Tripadvisor, aparece cuando la puntuación del cliente no ha superado la nota de corte. Se trata de la acción en la que enviamos de forma manual el e-mail de review en las plataformas de Tripadvisor, Holidaycheck, Top Hotels y Zoover, por lo que independientemente de que la imagen sea de Tripadvisor, se le envía un e-mail al cliente a puntuar en una de las plataformas mencionadas según el idioma en el que está configurado el dispositivo. Esta acción es muy útil ya que existen casos en los que merece la pena enviar el e-mail de review aunque la puntuación esté por debajo de la nota de corte.
- Si tienes contratadas las encuestas personalizadas, te aparecerá un recuadro con una i, de información. Si haces clic en ese recuadro, verás los resultados de esas encuestas. Esa i sólo aparecerá cuando el cliente haya contestada la encuesta.
Esto ocurre en los siguientes casos:
- El cliente se puede equivocar con la puntuación.
- El cliente no mueve el cursor que controla la nota elegida por lo que envía la encuesta con la nota predeterminada (que puede estar por debajo de la nota de corte).
- El cliente es de un país en el que se puntúa normalmente del 1 al 5 (Estados Unidos) o del 1 al 6 (Alemania/Holidaycheck).
- El cliente ha puntuado con una nota baja por un problema pero éste ya ha sido resuelto. Una vez se ha enviado el e-mail de review de forma manual, dicho icono desaparece para ese cliente.
Staff control
La pestaña de control del staff es la que contiene todos aquellos perfiles que están gestionando encuestas dentro de un hotel. En el punto “filtro de satisfacción”, hay una casilla en la que se pueden introducir los e-mails de las personas del hotel a las que les llegan las alertas de encuestas contestadas por debajo de la nota de corte. Aquí, se podrán ver todos los perfiles de las personas del hotel que están gestionando las encuestas internas.
- Búsqueda por nombre
En la casilla de “search by name” podremos buscar por el nombre entre los que están disponibles.
- Características staff
Entre las características que podemos encontrar del personal del hotel que gestiona las encuestas de satisfacción, podemos ver el nombre del perfil en la primer columna de "name" y en la columna de "reviews served" se podrá visualizar la cantidad de encuestas que han sido gestionadas en la plataforma por esa persona.
Saldrá siempre un “main account” que contiene el número total de las encuestas gestionadas y debajo de éste saldrán los perfiles individuales. En la columna de “reviews served” saldrán las encuestas gestionadas respectivamente por cada perfil.
Con encuestas gestionadas, nos referimos a aquellas que han sido marcadas en verde en la plataforma, dentro de la pestaña principal de encuestas, llamada “satisfaction list”.